Ticket làm một khái niệm quen thuộc trong công việc bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng trên Zalo web để ghi nhận và quản lý yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng. Bài viết trên Zalo web không chỉ giải thích về khái niệm mà còn đi sâu vào cách thức hoạt động vai trò của công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp và lập trình viên.
Ticket là gì?
Theo nghĩa đen ticket là phiếu hay vé nhưng trong lĩnh vực công nghệ thông tin như Zalo web thì ticket là một thuật ngữ chỉ một yêu cầu, một nhiệm vụ được tạo ra để theo dõi quản lý và giải quyết.
Bạn có thể tưởng tượng rằng ticket là một phiếu yêu cầu dịch vụ được tạo ra khi người dùng hoặc lập trình viên gặp một vấn đề cần hỗ trợ Đó có thể là một lỗi kỹ thuật một yêu cầu về tính năng mới, một thắc mắc về cách sử dụng hoặc bất cứ vấn đề gì cần được giải quyết.
Mỗi ticket đều được gán một mã số duy nhất và chứa đầy đủ thông tin liên quan đến nó như là:
- Người tạo ticket là người đã báo cáo vấn đề.
- Mô tả vấn đề về lỗi hay yêu cầu.
- Mức độ khẩn cấp hay ưu tiên của vấn đề từ thấp → trung bình → cao.
- Trạng thái ticket: cho biết vấn đề đang ở giai đoạn nào đang mở, đã xử lý, đã đóng …
- Thời gian gửi.
- Người phụ trách là kỹ thuật viên hoặc đội ngũ được giao nhiệm vụ giải quyết
Khái niệm ticket trong hệ sinh thái Zalo Web
Zalo web là một nền tảng mở cho phép các doanh nghiệp và nhà phát triển xây dựng các ứng dụng, mini app hoặc tích hợp các dịch vụ của mình. Khi làm việc với một hệ thống lớn như Zalo web thì việc phát sinh các vấn đề lỗi kỹ thuật hoặc cần hỗ trợ là điều không thể tránh khỏi. Cho nên ticket trở thành một công cụ cực kỳ quan trọng.
Chức năng chính của ticket là giúp doanh nghiệp ghi nhận theo dõi và xử lý tình yêu cầu cụ thể của khách hàng.
Ví dụ:
Khách hàng hỏi “Shop ơi, đơn hàng #235 của mình khi nào giao?” → hệ thống tạo 1 ticket để nhân viên xử lý.
Khi khách hàng báo lỗi “Mình không đăng nhập được vào tài khoản Zalo OA.” → hệ thống cũng tạo ra 1 ticket để ghi nhận.
→ Ticket hoạt động giống như một tấm vé đánh dấu các vấn đề cần giải quyết giúp bạn không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào.
Ticket hoạt động trên Zalo web theo một quy trình cơ bản:
- Khách gửi tin nhắn → Hệ thống tạo Ticket.
- Nhân viên tiếp nhận → phân loại → xử lý.
- Sau khi giải quyết → Ticket được đóng (hoàn thành).
Nếu bạn làm việc nhóm, hãy gán ticket cho nhân viên cụ thể để tránh chồng chéo hoặc bỏ sót.
Ưu – nhược điểm của ticket trong Zalo Web
Ticket được sử dụng phổ biến trong công việc kinh doanh online và chăm sóc khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu về những ưu điểm và khuyết điểm của ticket.
Ưu điểm của ticket
Đảm bảo không bỏ lỡ khách hàng khi các yêu cầu đều được ghi nhận.
Quản lý dễ dàng để biết được ai đang phụ trách và tình trạng xử lý đơn hàng, yêu cầu.
Tăng tính chuyên nghiệp khi phản hồi khách hàng nhanh chóng theo hệ thống tự động.
Hỗ trợ báo cáo thống kê số lượng theo yêu cầu, tỷ lệ hoàn thành.
Nhược điểm của ticket
Nếu chưa quen sử dụng người dùng phải mất thời gian nhập liệu.
Nếu nhân viên xử lý chậm khách hàng vẫn phải chờ nên phụ thuộc vào yếu tố con người nhiều.
Doanh nghiệp lớn cần kết hợp thêm phần mềm nâng cao hay CRM tăng chi phí quản lý.
Dự báo tương lai của ticket trong lĩnh vực Zalo web
Ticket không chỉ là một hệ thống công cụ quản lý vấn đề mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng cộng đồng phát triển mạnh mẽ và gắn kết. Hệ thống ticket đang được Zalo tiếp tục cải thiện để:
Tích hợp AI: sử dụng trí tuệ nhân tạo để phân loại và giao ticket đúng người.
Cung cấp giải pháp tự động trả lời các câu hỏi phổ biến giúp người dùng giải quyết vấn đề nhanh chóng mà không cần chờ đợi lâu.
Tăng cường tương tác cộng đồng thảo luận và giúp đỡ trên hệ thống ticket.
Vai trò của ticket trong chăm sóc khách hàng qua Zalo web
Nếu bạn mở một shop thời trang nhận 200 tin nhắn một ngày. Không có ticket thế nhân viên rất dễ bỏ sót khách hàng. Ticket đảm nhiệm vai trò đánh số mỗi khách hàng gửi yêu cầu, gán nhân viên phụ trách nên bạn dễ kiểm soát hơn.
Quản lý và theo dõi hiệu quả
Đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào của khách hàng để khách hàng không thể rời đi khi tin nhắn chưa phản hồi kịp.
Xử lý nhanh đúng người khi phân công ticket tránh trùng lặp công việc.
Theo dõi hiệu quả nhân viên để có báo cáo rõ ràng.
Tăng hài lòng với khách hàng nên họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Minh bạch và rõ ràng
Mọi thông tin liên quan đến vấn đề đều được ghi lại trên ticket bao gồm các cuộc thảo luận các bước thực hiện và kết quả. Điều này giúp cho mọi người đều có thể nắm bắt thông tin một cách rõ ràng và minh bạch.
Tối ưu hóa quy trình làm việc
Hệ thống ticket sẽ giúp các đội ngũ hỗ trợ và phát triển Zalo web phân loại ưu tiên và giao việc một cách có hệ thống điều này giúp cho hệ thống làm việc hiệu quả giải quyết vấn đề nhanh và mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.
Thu thập dữ liệu và cải tiến sản phẩm
Khi một vấn đề được giải quyết thông tin trong ticket trở thành nguồn dữ liệu quý giá. Đội ngũ Zalo có thể phân tích những thông tin trong ticket đã đóng để thực hiện các việc:
- Tìm ra các lỗi phổ biến để tạo ra các bản cập nhật khắc phục tận gốc.
- Đánh giá mức độ hài lòng khi xem xét tốc độ và phản hồi của người dùng.
- Phát hiện nhu cầu mới và nắm bắt được những tính năng mà người dùng mong muốn để cải tiến sản phẩm.
Phân loại ticket phổ biến trong Zalo web
Dựa trên mục đích sử dụng chúng ta có các loại ticket phổ biến như là:
Ticket hỗ trợ kỹ thuật (Technical support ticket)
Là loại ticket phổ biến nhất tạo ra khi có một vấn đề kỹ thuật cần đội mũ hỗ trợ của Zalo giải quyết.
Khi 1 lập trình viên phát ra một lỗi trong API của Zalo web hay trên 1 mini app không thể gửi thông báo đến người dùng. Họ sẽ tạo ra 1 ticket để báo cáo lỗi này và cung cấp thông tin như mã lỗi thời gian xảy ra và các bước để tái hiện lỗi.
Sau khi được tạo, ticket sẽ được chuyển đến đội ngũ kỹ thuật Zalo kiểm tra, xác nhận và xử lý lỗi. Sau khi lỗi được khắc phục trạng thái của ticket được cập nhật và thông báo cho người tạo.
Ticket yêu cầu tính năng (Feature request ticket)
Ticket nay được tạo ra khi người dùng hoặc lập trình viên muốn đề xuất một tính năng mới cho Zalo web.
Trong trường hợp một nhà phát triển muốn Zalo web có thêm API để tích hợp với hệ thống CRM của họ sẽ tạo ra một ticket yêu cầu tính năng mô tả chi tiết về lợi ích và cách thức hoạt động của tính năng đó.
Đội ngũ phát triển sản phẩm của Zalo sẽ tiếp nhận các ticket này rồi đánh giá mức độ khả thi và tầm quan trọng. Nếu yêu cầu được diện nó sẽ được đưa vào lộ trình phát triển sản phẩm trong tương lai.
Ticket báo cáo sự cố (Incident report ticket)
Ticket này được tạo ra khi có một sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng đến hoạt động của 1 hay nhiều ứng dụng trên Zalo web.
Khi một server của Zalo là sự cố khiến hàng loạt hắc Minecraft không thể hoạt động thì ticket báo cáo sự cố để đội ngũ Zalo biết và xử lý khẩn cấp. Các ticket này được ưu tiên ở mức cao nhất và được xử lý ngay lập tức để giảm thiểu thiệt hại.
Tìm hiểu các bước tạo ra ticket trong Zalo Web
Nếu bạn là một doanh nghiệp hay một nhà phát triển đang làm việc trên Zalo web và gặp một vấn đề có thể tạo ra ticket. Đây là cách hiệu quả và nhanh nhất để được hỗ trợ kịp thời. Cho nên bạn cần biết các bước cơ bản để tạo ra ticket.
Đăng nhập vào trang quản trị Zalo for Developers tìm đến mục Hỗ trợ hoặc Trợ giúp (tùy theo giao diện)
Nhấp vào Tạo ticket/ Gửi yêu cầu hỗ trợ sẽ xuất hiện một biểu mẫu.
Bạn chỉ cần điền đầy đủ thông tin:
Tiêu đề cần tóm tắt ngắn gọn.
Mô tả chi tiết bao gồm các bước để tái hiện lỗi, mã lỗi, ảnh chụp màn hình và thông tin liên quan.
Chọn loại ticket hỗ trợ kỹ thuật hay yêu cầu tính năng và lựa chọn mức độ ưu tiên phù hợp với vấn đề.
Cuối cùng, nhấn nút Gửi ticket sau khi điền xong và kiểm tra thông tin chuẩn xác.
Để tạo ticket hiệu quả, bạn cần phải mô tả càng chi tiết càng tốt. Tốt nhất là cung cấp bằng chứng như hình ảnh, video hoặc mã lỗi để đội ngũ hỗ trợ hiệu vấn đề nhanh hơn.
Đôi khi xử lý một ticket mất nhiều thời gian đặc biệt là các lỗi phức tạp nên cần phải kiên nhẫn theo dõi trạng thái và thường xuyên kiểm tra để biết ticket của bạn đã xử lý đến đâu.
(FAQ) Những thắc mắc liên quan đến vấn đề ticket trên Zalo Web
Trong quá trình bán hàng hoặc quản lý dịch vụ trên Zalo web, bạn sẽ có những thắc mắc liên quan đến việc áp dụng quản lý ticket.
Các lỗi thường gặp khi dùng ticket trên Zalo web
Không phân loại ticket → bị dồn và xử lý chậm.
Đóng ticket quá sớm → khách chưa hài lòng nhưng nhân viên đã hoàn thành.
Không có quy trình xử lý nên thiếu đồng bộ.
Thiếu báo cáo nên không biết khâu nào đang yếu.
Ticket có giới hạn số lượng hay không?
Zalo OA đã hỗ trợ tính năng quản lý ticket đơn giản nên các shop nhỏ chỉ cần sử dụng ticket miễn phí trên Zalo web là đủ. Còn các doanh nghiệp lớn nên tích hợp thêm CRM để quản lý tốt hơn.
Zalo web mang lại hiệu quả chăm sóc tốt hơn các kênh khác không?
Đối với khách hàng người Việt Zalo ticket mang lại hiệu quả chăm sóc cao hơn nhiều so với email ticket, fanpage ticket và call center.
Chia sẻ kinh nghiệm xử lý ticket hiệu quả
Tốt nhất dùng mẫu trả lời nhanh để tiết kiệm thời gian cho những câu hỏi lặp lại.
- Phân loại ngay khi tiếp nhận đơn hàng, kỹ thuật hay chăm sóc.
- Đặt mức độ ưu tiên cho những ticket khẩn trước.
- Phân công đúng nhân viên phụ trách.
- Ngay khi chưa có giải pháp hãy phản hồi nhanh để khách hàng biết được bạn đã nhận được yêu cầu.
- Khi khách đã xác nhận hài lòng mới theo dõi và đóng ticket.
Như vậy, ticket trong Zalo web là một công cụ giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Bạn có thể quản lý, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng từ việc ghi nhận, phân loại đến theo dõi và đóng ticket.
Nếu bạn đang là doanh nghiệp bán hàng và quản lý dịch vụ trên Zalo web hãy áp dụng quản lý ticket ngay từ bây giờ để thấy sự khác biệt rõ rệt.